Débloquer le succès des Fêtes : comment la technologie peut aider à transformer l’expérience de magasinage

À titre de directeur de la technologie d’Engage People Inc. Len Covello aide les entreprises à différencier les programmes de fidélisation afin d’offrir une meilleure expérience à leurs clients.

Publié le 22 novembre 2024, 6 h 15 HNE

Les résultats du sondage annuel de Deloitte sur la rentrée scolaire de juillet 2024 servent d’appel à l’action pour les détaillants en cette période des Fêtes. Les résultats indiquent que les parents privilégient la valeur à la fidélité à la marque ou au détaillant lorsqu’ils achètent des fournitures. Soixante-sept pour cent des répondants ont indiqué qu’ils changeraient de marque si leur marque préférée était trop chère.

Alors que la Fed commence à baisser les taux d’intérêt, les consommateurs restent préoccupés par l’inflation et d’autres conditions économiques. Cela signifie que la volonté des parents d’abandonner la fidélité à la marque au profit de meilleures offres pourrait se poursuivre pendant la période des Fêtes. La recherche d’offres a été confirmée par des recherches de Blackhawk Network (BHN). Selon les prévisions annuelles des fêtes du fournisseur mondial de paiements de marque, 45% des acheteurs interrogés ont déclaré qu’ils prévoyaient de changer leurs habitudes d’achat pour se concentrer sur la valeur et les offres.

Avant que l’abandon de la fidélité à la marque ne devienne une tendance, les détaillants devraient réfléchir à la meilleure façon de tirer parti de la technologie pour s’assurer que leurs ventes et promotions des Fêtes se démarquent et attirent les acheteurs. De cette façon, les parents comprennent qu’ils n’ont pas à renoncer à la fidélité au profit de meilleurs prix – ils peuvent avoir le meilleur des deux mondes si les détaillants jouent bien leurs cartes.

Quel rôle joue la technologie pour s’assurer que les promotions résonnent avant les Fêtes? Des programmes de fidélisation aux médias sociaux et aux technologies émergentes comme l’IA générative (GenAI), les détaillants disposent d’une foule d’outils pour s’appuyer sur cette saison de magasinage des Fêtes et au-delà.

Programmes de fidélisation et diffusion de la joie des Fêtes

Selon un sondage CreditCards.com, près du quart des détenteurs de cartes de crédit n’ont pas échangé leurs récompenses au cours de l’année précédente. En ce qui concerne les points de fidélité, il s’agit de la monnaie adossée aux portefeuilles numériques qui attendent d’être dépensées. Heureusement, le vent semble tourner pour 2024. Selon les prévisions de BHN, les clients de la génération Z et de la génération Y se pencheront sur les récompenses pour les achats des Fêtes cette année, 43% prévoyant payer les cadeaux des Fêtes avec des points de magasin ou de carte de crédit et 26% prévoyant acheter des cadeaux avec leurs points de fidélité.

Renforcer les programmes de fidélisation et la façon dont les points peuvent être échangés est un moyen pour les détaillants de s’assurer que leurs clients se retrouvent dans leurs vitrines pendant la période des Fêtes. Les acheteurs cherchent des moyens de réduire les coûts et, avec l’omniprésence des points, les consommateurs qui peuvent compléter leurs dépenses avec des points de fidélité recevront une gratification instantanée. C’est comme offrir de la « monnaie gratuite » associée à des prix plus bas à la caisse. Cela seul peut attirer les acheteurs qui veulent magasiner dans leurs magasins préférés, mais qui cherchent ailleurs pour trouver de meilleures offres.

Un facteur clé à garder à l’esprit est la facilité d’échange. En intégrant les points de fidélité comme option de paiement au point de vente en ligne et en magasin, les consommateurs n’auront pas à réfléchir à deux fois avant d’utiliser leur portefeuille numérique pour l’échanger ou de sélectionner l’option de solde de points en ligne.

En plus d’offrir facilité et flexibilité à la caisse, les programmes de fidélisation peuvent également offrir aux détaillants l’accès à des données exploitables, ce qui leur permet de mieux cibler les offres et les promotions. La personnalisation contribue grandement à la fidélisation. Cependant, les préoccupations en matière de protection de la vie privée sont cruciales, en particulier lorsqu’il s’agit de programmes de fidélité et de méthodes de paiement, de sorte que la sécurité des données, la conformité et le renforcement de la confiance des clients sont primordiaux.

Tirer parti de la technologie pour amplifier les promotions

Les programmes de fidélisation, en particulier ceux qui simplifient l’échange en acceptant les points de fidélité comme une forme de monnaie omniprésente, peuvent servir de base solide pour fidéliser les clients pendant la période des Fêtes et au-delà. Au-delà de cette base, d’autres stratégies peuvent être déployées pour amplifier davantage les ventes et les événements promotionnels.

Tirer parti de la puissance des médias sociaux est également un outil puissant. Prenons l’exemple du partenariat entre Amazon et Snapchat . Le partenariat permet aux clients de « magasiner les publicités Snapchat d’Amazon et de passer à la caisse avec Amazon sans quitter la plateforme de médias sociaux ». Cette capacité, appelée magasinage social, est un autre moyen pour les détaillants de rencontrer les clients là où ils utilisent la technologie moderne.

Une autre façon de maximiser la puissance des médias sociaux est de lancer des campagnes de contenu généré par les utilisateurs. Cela implique d’encourager les clients à partager leurs expériences sur les produits par le biais des plateformes sociales et sert de moyen plus traditionnel et authentique de favoriser l’engagement communautaire et la promotion de la marque par rapport aux influenceurs payants.

Au-delà des médias sociaux, les campagnes des Fêtes ont parfois besoin d’un coup de pouce créatif. Les outils d’IA générative tels que Jasper et ChatGPT peuvent être utilisés pour valider les promotions de campagnes ou aider les spécialistes du marketing à surmonter une bosse créative. Une fois qu’un détaillant a défini son concept pour une campagne promotionnelle, il peut tirer parti de GenAI pour rehausser le texte, générer un titre ou un slogan accrocheur ou offrir des idées supplémentaires pour maximiser le potentiel de la campagne.

Cela ne veut pas dire que GenAI doit être utilisé pour générer des idées de campagne à partir de zéro, mais il peut s’agir d’un outil puissant pour réfléchir à des idées supplémentaires afin de compléter ce que votre équipe a déjà imaginé. Autres technologies, telles que : La réalité augmentée peut aider à donner aux acheteurs un aperçu de ce à quoi pourraient ressembler les articles à l’intérieur de leur maison pour solidifier leurs décisions.

Enfin, avec des stratégies promotionnelles en place, il est important d’optimiser l’expérience utilisateur. Les clients sont habitués à des expériences transparentes et omnicanales . Une expérience maladroite peut mener à l’abandon, même si les ventes sont alléchantes.

En conclusion

Avec de plus en plus d’acheteurs à la recherche de meilleures offres, de plus en plus de détaillants réorganisent la façon dont ils tirent parti de la technologie pour promouvoir leurs ventes et leurs offres pendant la période des Fêtes. Cela peut également aider les organisations à rester rétentionnelles à long terme une fois les fêtes terminées.

Qu’il s’agisse des bases et des meilleures pratiques des programmes de fidélisation, comme un simple rappel que les points peuvent être utilisés pour compléter les achats, ou de l’utilisation des médias sociaux et de GenAI pour transmettre un message plus personnalisé de manière attrayante, une approche réfléchie de la technologie peut être une porte d’entrée vers le succès. La bonne combinaison de technologies et de stratégies offre aux détaillants la possibilité de capturer et d’acquérir des liens émotionnels pour alimenter la fidélité à long terme.