Les opportunités et les défis de l’omnicanal pour les détaillants

À titre de directeur de la technologie d’Engage People Inc. Len Covello aide les entreprises à différencier les programmes de fidélisation afin d’offrir une meilleure expérience à leurs clients.

Publié le 20 juillet 2023, 10 h 00 HNE

À l’ère numérique d’aujourd’hui, les frontières entre les canaux en ligne et hors ligne sont devenues de plus en plus floues. Lorsqu’il s’agit de magasinage et de nombreuses autres facettes de la vie quotidienne, les consommateurs s’attendent à une expérience transparente et cohérente sur tous les canaux, y compris les emplacements physiques, les marchés en ligne, les plateformes de médias sociaux, les programmes de fidélisation et les applications mobiles.

Pourquoi l’intégration omnicanale?

L’intégration omnicanale peut être mutuellement bénéfique pour les entreprises et les consommateurs. Pour les entreprises, cela peut aider à améliorer la satisfaction de la clientèle, à augmenter les ventes et à rationaliser les opérations globales, car offrir le même type d’expérience sur tous les canaux contribue à créer une identité de marque forte qui différencie les détaillants de leurs concurrents.

Une intégration omnicanale fournit également aux détaillants des informations précieuses sur le comportement des clients, y compris les préférences d’achat et de communication, ce qui permet aux entreprises d’adapter les efforts de marketing et les offres de produits en conséquence. En communiquant des offres, des promotions et des récompenses en fonction de préférences spécifiques, les détaillants peuvent renforcer leur lien avec les clients.

Cette tendance a donné naissance au concept d’intégration omnicanale, qui crée une expérience unifiée et cohérente pour les consommateurs à tous les points de contact. Cette expérience transparente offre aux entreprises de nouvelles façons d’accroître l’engagement des clients et la fidélité à la marque, si elle est mise en œuvre correctement.

Pour les consommateurs, l’intégration omnicanale est une question de commodité et de personnalisation. Les acheteurs qui peuvent interagir avec leurs marques préférées de la même manière dans les magasins physiques via des applications mobiles et des programmes de fidélisation ont plus d’occasions de faire des achats quand et comme ils le souhaitent. L’expérience omnicanale les aide à se mettre aux commandes, ce qui renforce leur confiance et leur fidélité. Cela mène souvent à des affaires répétées et à un marketing de bouche-à-oreille positif.

Défis de l’intégration omnicanale

Malgré les nombreux avantages de l’intégration omnicanale, les entreprises doivent relever des défis pour réussir. L’un des plus grands obstacles est l’intégration de différents systèmes et technologies sur tous les canaux. L’entreprise nécessite des investissements initiaux importants dans l’infrastructure et l’expertise en TI, sans oublier l’entretien continu et les mises à jour régulières.

Un autre défi est la gestion des stocks sur tous les canaux, ce qui nécessite une visibilité en temps réel des données sur les ventes et les stocks, ainsi que la capacité d’exécuter rapidement les commandes à partir de différents endroits. Les entreprises doivent également s’assurer d’avoir une stratégie de prix cohérente, car les clients s’attendent aux mêmes prix, quel que soit l’endroit où ils magasinent.

De plus, les entreprises doivent avoir une image de marque et des messages cohérents, ce qui nécessite une coordination entre les différents services et une compréhension approfondie du public cible et de ses préférences.

Des intégrations omnicanales qui fonctionnent et pourquoi

Malgré les défis, de nombreux détaillants qui ont déjà adopté l’intégration omnicanale en récoltent les fruits. Un exemple notable est Starbucks. Les clients peuvent commander et payer leur boisson à l’aide de l’application Starbucks, qui offre également des recommandations personnalisées. Ils peuvent ensuite récupérer leur boisson dans un magasin physique où ils ont la possibilité d’accumuler et d’échanger des récompenses.

Starbucks a élargi son expérience omnicanale en s’associant à DoorDash pour rencontrer les clients là où ils se trouvent, en particulier compte tenu de la demande accrue d’options de livraison rapides et pratiques. De même, en Chine, le restaurant à service rapide crée une expérience omnicanale grâce à son partenariat avec la plateforme de commerce électronique Meituan. L’application de Meituan permet aux clients de réserver de l’espace dans le restaurant et de personnaliser leurs commandes de livraison, qui peuvent être transférées à un autre magasin si l’option préférée d’un client est épuisée.

Nike a également connu du succès avec son intégration omnicanale en créant un écosystème complet composé de canaux en ligne et hors ligne qui offrent une expérience de magasinage et de style de vie transparente et intégrée. Pour les entreprises qui cherchent à suivre le mouvement, un excellent moyen de fidéliser les clients est de permettre aux clients d’acheter des produits sur un site Web ou par le biais d’une application qui peut ensuite être récupérée dans un magasin physique.

Une autre excellente façon de créer une expérience client plus efficace est de permettre aux acheteurs en magasin de trouver plus d’informations sur les produits qu’ils trouvent via une application. Nike permet cela grâce à de nouveaux formats de magasin comme Nike Live, House of Innovation et Nike Rise. Les clients peuvent également utiliser les applications Training Club et Run Club de Nike pour suivre leurs objectifs de mise en forme et recevoir des recommandations personnalisées de produits et d’entraînements. En date de l’été dernier, ces efforts ont abouti à plus de 300 millions de membres de l’écosystème Nike.

Des histoires de réussite comme celles-ci mettent en lumière les possibilités qu’ont les détaillants de créer une expérience d’achat attrayante et transparente qui incitera leurs clients à revenir encore et encore.

Lorsqu’il s’agit de créer des solutions technologiques de fidélisation, faites-le en gardant à l’esprit une expérience omnicanale. Les programmes de fidélisation doivent refléter pleinement la marque, et l’expérience doit être la même, que les membres accèdent à leurs avantages via leurs appareils mobiles, sur un site Web ou au point de vente. La possibilité d’accéder facilement aux points et de payer avec des points de cette variété permet d’éviter l’abandon de panier et d’amplifier les stratégies omnicanales plus larges d’un détaillant.

À une époque où les détaillants, des marques de mode rapide aux épiceries, connaissent de plus en plus de concurrence, ceux qui tirent parti avec succès des intégrations omnicanales peuvent mieux créer des expériences client cohérentes, engageantes et pratiques.