Len Covello d’Engage People sur les 5 principales tendances du commerce électronique qui façonnent l’avenir des achats en ligne
Entrevue avec Rachel Kline
Publié le 28 juin 2023
Dans mon parcours professionnel, je me suis efforcé de gagner le respect de mes collaborateurs en embrassant mon rôle de facilitateur de leur réussite. Reconnaissant l’importance de soutenir et d’autonomiser les autres, j’ai favorisé une culture enracinée dans la croissance et l’accomplissement partagés. Tout au long de ma carrière, l’interaction harmonieuse entre la créativité, l’authenticité et une véritable passion de voir les autres réussir a façonné mon parcours. Je crois fermement que l’innovation s’épanouit lorsque nous adoptons la technologie pour obtenir des résultats extraordinaires. En restant fidèles à nous-mêmes et en cultivant un environnement où chacun peut s’épanouir, nous ouvrons des possibilités illimitées de réussite individuelle et collective.
En tant que Le commerce électronique continue de croître de manière exponentielle, les entreprises doivent se tenir au courant des dernières tendances et innovations pour rester compétitives dans le paysage des achats en ligne en constante évolution. Dans cette série d’entrevues, intitulée « Top 5 Ecommerce Trends Shaping the Future of Online Shopping », nous nous entretenons avec des experts du commerce électronique, des professionnels de l’industrie et des leaders d’opinion ayant une connaissance et une expérience approfondies des tendances d’achat en ligne. Dans le cadre de cette série, nous avons eu le plaisir d’interviewer Len Covello .
Len Covello est directeur de la technologie d’Engage People, le seul réseau de fidélisation qui permet aux membres du programme de payer avec des points directement à la caisse. Len dirige la vision technologique à long terme de l’entreprise et est responsable de l’innovation continue dans le secteur de la fidélisation. Il est un innovateur dans le domaine de la technologie et un leader d’opinion en matière de loyauté, qui a lancé sa première entreprise technologique à l’âge de 18 ans.
Merci beaucoup pour votre temps! Je sais que tu es super occupé. Avant de plonger, nos lecteurs aimeraient apprendre à vous connaître. Pouvez-vous nous parler un peu de votre histoire et de la façon dont vous avez grandi?
J’ai commencé à travailler dans l’espace Web au milieu de mon adolescence, car Internet était encore un peu le Far West. J’ai commencé à travailler à contrat pour créer des applications web pour des entreprises nord-américaines, ce qui m’a mené à la création de ma première agence de développement web spécialisée dans le développement de commerce électronique. À partir de là, nous avons commencé à travailler pour un client dans le domaine de la fidélisation et de l’incitation, que nous avons finalement acquis, et c’est là que je me suis vraiment concentré sur le secteur de la fidélisation. J’ai toujours eu l’œil pour l’interface utilisateur créative et l’expérience utilisateur, ce qui, je pense, s’est très bien associé à mon amour de la technologie et de la construction.
Qu’est-ce qui vous a mené à ce cheminement de carrière spécifique?
J’ai vraiment pris à cœur ce que beaucoup de gens m’ont dit, mais qui résonnait surtout chez mon père, c’est-à-dire que si vous aimez quelque chose, cela ne ressemblera jamais à du travail et si vous vous y tenez, vous pouvez réussir. Je crois que j’ai commencé dans la technologie parce que c’était amusant et que c’est devenu ma carrière. Pendant ce temps, c’est toujours très amusant!
Pouvez-vous partager l’histoire la plus excitante qui vous soit arrivée depuis que vous avez commencé dans votre entreprise?
J’ai vécu beaucoup d’expériences incroyables dans ma carrière. J’ai pu voyager dans le monde entier, concevoir et construire des solutions pour des entreprises de premier plan et travailler avec une équipe incroyable de personnes ici à Engage People. Mais je pense que l’une des histoires les plus intéressantes découle de notre travail pour concevoir une solution qui a été un précurseur de notre réseau de fidélisation alimenté par la technologie financière, Access Plus.
La possibilité de payer avec des points de fidélité à la caisse n’a pas été rapidement adoptée au début, alors nous avons travaillé jour et nuit pour créer une solution qui atteindrait notre objectif sans avoir besoin d’impliquer d’abord les grands détaillants (dans ce cas, notre objectif était Amazon). Au lieu de cela, nous avons créé une solution qui générait une carte tokenisée qui permettait aux membres de Marriott Reward de payer avec des points sur Amazon. En une semaine, le volume que nous avons généré a attiré l’attention du détaillant en ligne mondial et a servi de pierre angulaire à notre produit Access Plus aujourd’hui. C’est drôle de voir comment la construction d’un chemin complexe peut vous aider à ouvrir la porte d’entrée.
Quels sont les projets les plus intéressants ou les plus passionnants sur lesquels vous travaillez actuellement? Comment pensez-vous que cela pourrait aider les gens?
Bien que nous soyons une entreprise de fidélisation, nous nous considérons comme une entreprise technologique qui fournit d’abord des solutions dans le domaine de la fidélisation. Aujourd’hui, nous nous apparentons à une entreprise de paiements en ce qui concerne la monnaie de fidélité. C’est la proposition de valeur que nous apportons au marché.
En prenant du recul, la loyauté est un terme si large. Cela peut être aussi simple que de glisser votre carte de crédit pour gagner, mais c’est aussi ce sentiment d’être spécial grâce à une relation directe avec une marque. Il s’agit de personnalisation lorsque vous interagissez avec un détaillant.
Au fil des ans, nous avons fourni des solutions de fidélisation au sens traditionnel du terme par le biais d’échanges, de réservations de voyages et de cartes-cadeaux. Nous avons maintenant un produit appelé Access Plus qui nous permet de l’intégrer à n’importe quel écran de paiement ou flux de paiement de commerce électronique pour donner aux membres du programme de fidélisation la possibilité de payer avec des points aussi facilement que de sélectionner leur carte de crédit ou de débit. Je pense que la meilleure description que j’ai entendue est que nous sommes la ligne horizontale d’un « H ». Nous avons bâti un réseau, semblable à Visa ou Mastercard, et créé cette poignée de main entre les détaillants et les clients.
Notre objectif principal en tant qu’entreprise est de continuer à élargir notre réseau de fidélisation. Cela comprend l’ajout de nouveaux détaillants et de nouveaux commanditaires de programmes de fidélisation pour offrir aux consommateurs la flexibilité de payer où et comment ils le souhaitent, y compris avec des points de fidélité.
Vous êtes un chef d’entreprise prospère. Quels sont les trois traits de vous-même qui, selon vous, ont contribué à votre succès? Pouvez-vous partager une histoire ou un exemple pour chacun?
Pour commencer, la créativité a une résonance profonde en moi. Je perçois la technologie comme plus qu’un simple outil; elle sert plutôt de pinceau qui donne vie à nos visions imaginatives. Tout au long de mon parcours avec Engage, le fondement de notre triomphe réside dans notre capacité à envisager des possibilités illimitées et à inculquer cette conviction à nos clients. Cette passion alimente la collaboration, nous permettant de collaborer étroitement avec nos équipes pour transformer les visions en réalités tangibles. En nourrissant cet esprit créatif, nous aspirons à continuer de repousser les limites, d’adopter l’innovation et d’offrir des résultats transformateurs à nos clients.
Deuxièmement, l’authenticité a toujours été l’une des qualités que d’autres ont admirées dans mon travail. C’est particulièrement vrai dans les ventes, où mon approche authentique a reçu des éloges. Le secret de cette authenticité réside dans ma croyance inébranlable en tout ce que je présente lors des réunions, des présentations et des présentations. C’est mon principe directeur indéfectible, qui m’a permis de forger des liens significatifs avec les autres et d’établir une base de confiance. En restant fidèle à moi-même et en incarnant l’authenticité, j’ai été témoin de son impact positif sur mes interactions et mes relations professionnelles.
Enfin, dans mon parcours professionnel, je me suis efforcé de gagner le respect de mes collaborateurs en embrassant mon rôle de facilitateur de leur réussite. Reconnaissant l’importance de soutenir et d’autonomiser les autres, j’ai favorisé une culture enracinée dans la croissance et l’accomplissement partagés. Tout au long de ma carrière, l’interaction harmonieuse entre la créativité, l’authenticité et une véritable passion de voir les autres réussir a façonné mon parcours. Je crois fermement que l’innovation s’épanouit lorsque nous adoptons la technologie pour obtenir des résultats extraordinaires. En restant fidèles à nous-mêmes et en cultivant un environnement où chacun peut s’épanouir, nous ouvrons des possibilités illimitées de réussite individuelle et collective.
Excellent, merci beaucoup d’avoir partagé cela. Je veux passer à la vitesse supérieure et parler de commerce électronique. Quelle était la vision initiale de votre entreprise de commerce électronique? Quel(s) problème(s) essayiez-vous de résoudre pour vos clients?
Engage People soutient le commerce électronique pour augmenter les clients potentiels et la probabilité de conversion en leur permettant d’accepter d’autres méthodes de paiement, dans ce cas, des points de fidélité. Notre vision est d’intégrer de manière transparente les programmes de fidélisation à chaque transaction, qu’elle soit effectuée en ligne ou en magasin physique, faisant de la fidélisation une composante fondamentale de l’expérience client. En permettant aux clients d’utiliser leurs points de fidélité comme mode de paiement, nous visons à stimuler l’engagement, à augmenter la satisfaction des clients et à favoriser une plus grande fidélité à la marque dans le paysage du commerce électronique.
Comment voyez-vous l’évolution de l’industrie du commerce électronique dans les années à venir?
Il y aura un engagement continu à élargir davantage les programmes de fidélisation, en mettant l’accent sur l’établissement de relations personnalisées avec les clients par le biais de promotions ciblées et de stratégies de communication efficaces. Il est important d’adopter des technologies de pointe telles que l’IA et la RV pour favoriser un lien plus profond avec les clients. En tirant parti de ces technologies, nous visons à faciliter des interactions significatives qui augmentent la probabilité de conversion des ventes et à cultiver des défenseurs de la marque à long terme. Grâce à ces efforts, nous nous efforçons d’offrir une expérience client exceptionnelle, d’améliorer la fidélité à la marque et de favoriser une croissance durable.
Comment concilier le besoin d’innovation et d’expérimentation avec le maintien d’une infrastructure de commerce électronique stable et fiable?
Il est essentiel de maintenir un équilibre entre l’innovation et le maintien d’une infrastructure de commerce électronique stable et fiable, et la clé réside dans la priorité du parcours client. Dans un environnement de développement complexe, il est essentiel de se concentrer sur la meilleure expérience client possible. Cela signifie aligner les efforts de développement sur le financement disponible et les marges bénéficiaires, en veillant à ce que les ressources soient allouées de manière stratégique. Pour atteindre cet équilibre, il est nécessaire d’établir une stratégie à long terme qui englobe à la fois des expériences à court terme et des initiatives à long terme. Cette stratégie doit être suffisamment souple pour pivoter au besoin pour s’adapter aux conditions changeantes du marché, tout en maintenant un engagement inébranlable à offrir un parcours client efficace et efficient.
Comme l’affirme McKinsey, le succès réside dans une série d’initiatives audacieuses qui se renforcent mutuellement, créant un impact cumulatif. En adoptant une approche itérative et en s’appuyant sur chaque réussite, l’innovation peut être intégrée de manière transparente dans une infrastructure de commerce électronique stable.
En résumé, en concentrant nos efforts sur le parcours client, en gérant le développement dans les limites des ressources disponibles et en mettant en œuvre une stratégie à long terme bien pensée, nous pouvons trouver l’équilibre délicat entre l’innovation et le maintien d’une infrastructure de commerce électronique stable. Cette approche permet l’expérimentation, l’adaptation aux changements du marché et la livraison d’expériences exceptionnelles à nos clients.
Ok super. Voici la question centrale de notre entrevue. Selon vous, quelles seront les cinq tendances émergentes qui auront le plus d’impact sur l’avenir du magasinage en ligne?
L’intelligence artificielle (IA) est appelée à révolutionner diverses industries, y compris les achats en ligne, en offrant une gamme de capacités de transformation. Grâce à l’IA, les entreprises peuvent obtenir des informations plus approfondies sur les comportements de leurs acheteurs, ce qui leur permet de mieux comprendre leurs préférences. Ces connaissances peuvent être utilisées pour offrir des promotions en temps réel et des communications personnalisées qui résonnent avec les clients individuels. De plus, l’IA permet aux entreprises d’optimiser la gestion des stocks en fournissant des informations plus précises et opportunes, améliorant ainsi l’efficacité et la satisfaction des clients. Dans l’ensemble, l’IA a le potentiel de remodeler le paysage des achats en ligne en débloquant de nouvelles opportunités pour améliorer l’expérience client et l’excellence opérationnelle.
Chez Engage People, nous adhérons étroitement à la tendance à élargir les options de paiement, en reconnaissant son importance. Les consommateurs ont maintenant la liberté de choisir parmi un large éventail de méthodes de paiement qui correspondent le mieux à leurs besoins. Qu’il s’agisse d’utiliser des cartes de crédit, des cartes de débit, des portefeuilles numériques, des services « Achetez maintenant, payez plus tard » (BNPL) ou même d’échanger des points de fidélité contre des achats, les clients s’offrent à de nombreuses options. Cette abondance de choix de paiement améliore considérablement l’expérience d’achat globale, la rendant de plus en plus transparente et pratique pour les consommateurs.
En tirant parti des données et des informations basées sur l’IA, la personnalisation sur site permet aux entreprises de créer des expériences personnalisées pour chaque client. Ce parcours d’achat organisé, conçu en tenant compte des préférences personnelles, améliore non seulement le niveau de personnalisation, mais augmente également le potentiel de conversion. De plus, en offrant une gamme plus complète d’options de paiement, les entreprises peuvent augmenter l’expérience personnalisée, favorisant une satisfaction client plus importante et augmentant la probabilité de conversions réussies.
Grâce aux progrès technologiques, les chatbots sont apparus comme un moyen de révolutionner le service à la clientèle en aidant efficacement les acheteurs et en assurant une expérience client transparente. Ces assistants virtuels jouent un rôle crucial pour guider les clients, offrir de précieux conseils sur la sélection des produits et même aider au processus de retour et de remboursement, assurant ainsi un parcours client positif et satisfaisant.
Les détaillants en ligne commencent à reconnaître les avantages des programmes de fidélisation et intègrent des éléments supplémentaires pour améliorer le retour sur investissement tout en offrant des offres de services uniques à leurs clients fidèles. Cette tendance comprend l’expansion des programmes d’abonnement, le renforcement de la fidélité de la clientèle et l’offre d’avantages exclusifs adaptés à leur clientèle principale.
Y a-t-il une tendance passée qui est maintenant une pratique courante dans le commerce électronique sur laquelle vous auriez passé 50% plus de temps à vous concentrer? Lequel et pourquoi?
Avec le recul, j’aurais consacré 50% plus de temps à me concentrer sur le commerce social, c’est-à-dire à vendre via les canaux de médias sociaux. Aujourd’hui, les marques tirent parti efficacement des plateformes existantes et des canaux traditionnels tout en intégrant des innovations émergentes pour établir des liens avec les acheteurs sur tous les canaux. Cependant, il est important de noter qu’il ne s’agit pas seulement de reproduire les pratiques passées ou de faire les mêmes choses que nous avons faites auparavant. Nous nous trouvons dans une nouvelle ère de connexion numérique alimentée par les outils d’IA et les avancées technologiques. En particulier, les technologies de réalité augmentée et virtuelle émergent comme la prochaine frontière du commerce social.
Les marques avant-gardistes adoptent déjà ces technologies ou les intègrent dans leurs stratégies pour répondre aux demandes des futurs consommateurs. Bien qu’il soit toujours possible d’adopter ces approches, les marques qui ont été les premières à adopter la vente sur les médias sociaux ouvrent maintenant la voie dans ce nouveau paysage.
Pour l’avenir, quelles sont les plus grandes opportunités et défis auxquels l’industrie du commerce électronique est confrontée, et comment prévoyez-vous les aborder dans les années à venir?
Pour l’avenir, l’industrie du commerce électronique présente des possibilités et des défis importants qui nécessitent des stratégies proactives pour réussir dans les années à venir.
Une opportunité importante réside dans la différenciation de l’offre de produits pour attirer une clientèle plus large tout en offrant des services personnalisés. En comprenant les préférences et les besoins uniques des clients, les entreprises peuvent adapter leurs offres et créer des expériences personnalisées, favorisant ainsi la fidélité et la satisfaction des clients.
Une autre occasion cruciale est d’aller au-delà de la concurrence uniquement sur le prix et de se concentrer plutôt sur l’établissement de liens émotionnels avec les acheteurs. En tirant parti de la narration, du contenu généré par les utilisateurs et des campagnes de marketing ciblées, les entreprises peuvent forger des liens plus profonds avec les clients, renforcer la fidélité à la marque et la défense des intérêts.
De plus, assurer les cyberdonnées et la sécurité est également un défi crucial dans l’industrie du commerce électronique. La mise en œuvre de mesures de cybersécurité robustes, des protocoles de cryptage des données et des audits de sécurité réguliers sont essentiels pour protéger les données des clients et renforcer la confiance.
Vous êtes une personne d’une influence importante. Si vous pouviez lancer un mouvement qui apporterait le plus de bien au plus grand nombre de gens, quel serait-il? Vous ne savez jamais ce que votre idée peut déclencher. 
Dans l’ensemble, le monde a besoin de plus de positivité, notamment de prendre soin de la santé mentale de nos jeunes, surtout à l’ère numérique. L’un des plus grands inconvénients des médias sociaux est que les gens ressentent le besoin de réduire les autres pour se sentir mieux dans leur peau. J’ai toujours aimé la phrase : « Ce n’est pas parce que quelqu’un fait la queue derrière vous que vous vous rapprochez de l’avant. » Si je pouvais lancer un mouvement, ce serait de recréer des algorithmes qui font la promotion d’un contenu qui célèbre les réalisations plutôt que du contenu qui fait ressentir aux autres le besoin de comparer ou de réduire leurs pairs.
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Je tiens à vous remercier beaucoup pour votre temps et pour avoir partagé votre expertise avec nous. Je vous souhaite un succès continu!
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