Le partenaire de solution et d’exécution de la stratégie de fidélisation et d’incitation de votre entreprise

Nous sommes ravis que vous vous joigniez à nous aujourd’hui, bienvenue à l’entrevue exclusive de ValiantCEO Magazine! Commençons par une petite introduction. Parlez à nos lecteurs un peu de vous et de votre entreprise.

Jonathan Silver : En termes simples, Engage People est un fournisseur de technologie pour l’industrie de la fidélisation. Nous fournissons une gamme complète de solutions technologiques qui couvrent à la fois la gestion des programmes et les outils d’échange, des voyages, des marchandises, des cartes-cadeaux aux rapports et au service à la clientèle. Notre mission est d’intégrer une expérience de fidélisation dans chaque transaction.

Les solutions technologiques d’Engage permettent un réseau de fidélisation qui intègre les détaillants, les propriétaires de programmes de fidélisation, les fournisseurs de services de paiement et les consommateurs où les membres du programme peuvent échanger leur devise de fidélité, qu’il s’agisse de points ou de miles, directement à la caisse ou au point de vente.

Nous travaillons avec des banques et des détaillants de premier plan dans le monde entier et avons permis l’échange de plus de 36 milliards de points à ce jour, et ce total augmente chaque jour. Le siège social d’Engage est situé à Toronto, en Ontario, au Canada, et possède des bureaux aux États-Unis et en Italie.

2020 et 2021 ont jeté beaucoup de boules courbes dans les affaires à l’échelle mondiale. D’après l’expérience glanée au cours des deux dernières années, comment les entreprises peuvent-elles prospérer en 2022? Quelles leçons avez-vous apprises?

Jonathan Silver : C’est une question intéressante parce que les deux dernières années ont forcé les entreprises à gérer dans de nouveaux territoires. Chaque entreprise a été touchée différemment et pour Engage, nous avons vu de nombreux nouveaux défis. Les besoins des membres du programme de fidélisation ont changé rapidement avec l’arrêt soudain et la perturbation continue des voyages. Les membres ont déplacé leurs échanges de voyages pour des articles plus transactionnels.

Nous avons constaté une augmentation massive de l’utilisation de notre réseau de fidélité, car les consommateurs cherchaient des moyens d’étendre leur pouvoir d’achat et d’utiliser leurs soldes de récompenses. Cela s’est traduit par une croissance de 200%+ de notre solution d’échange de fidélité. Des consommateurs qui, historiquement, n’auraient pas utilisé leurs récompenses de fidélité pour des achats en ligne, ont commencé à les utiliser. Les consommateurs sont devenus de plus en plus à l’aise avec les options de paiement numérique et ont accru leur adoption des paiements sans contact.

Même si les voyages ont repris, nous avons constaté que l’utilisation de notre réseau de fidélisation continue de croître. Grâce à cela, certaines des principales leçons que nous avons apprises sont de ne rien tenir pour acquis et que la persévérance porte ses fruits. Les avancées technologiques évoluent rapidement et vous devez toujours avoir une longueur d’avance en offrant une excellente technologie, mais aussi en fournissant un service à la clientèle extrêmement haut de gamme pour vous adapter à l’évolution des demandes. Nous avons toujours cru qu’il y avait un besoin non satisfait des consommateurs d’utiliser les récompenses de fidélité, qu’il s’agisse de points ou de miles, comme toute autre devise.

En développant une solution technologique de fidélisation qui permet l’utilisation des points comme n’importe quelle autre option de paiement, elle améliore l’expérience client, augmentant l’engagement et l’interaction de manière fluide. Bien que nous apprenions toujours et cherchions de nouvelles façons d’offrir une expérience de paiement sans friction en utilisant des points de fidélité, nous avons également confirmé quelque chose qui nous a toujours été cher, le travail acharné et les bonnes équipes donnent des résultats.

Nous n’aurions pas pu réaliser ce que nous avons fait sans l’engagement, le dévouement et la qualité de nos employés pour répondre aux exigences changeantes des deux dernières années. Qu’il s’agisse d’offrir de nouveaux programmes, d’intégrer de nouveaux clients ou d’innover, les grandes équipes sont au cœur des grandes entreprises, et c’est particulièrement vrai en période difficile.

La pandémie semble continuer à perturber l’économie, sur quoi les entreprises doivent-elles se concentrer en 2022? Quels conseils donneriez-vous?

Jonathan Silver : L’ombre de la pandémie aura un impact sur les entreprises pendant de nombreuses années à venir, perturbant notre façon de travailler. Le défi le plus immédiat est l’augmentation rapide des demandes des clients, mais les limites des ressources disponibles pour répondre à ces demandes.

Trouver des membres d’équipe qualifiés a toujours été un défi, mais cela a été exacerbé par la pandémie, obligeant les entreprises à se concentrer sur la dotation en personnel et la gestion de la charge de travail en fonction des ressources disponibles. Le salaire ne suffit pas. Vous devez être ouvert à d’autres formes de rémunération et offrir une flexibilité sur le lieu de travail, les vacances et les congés pour être un endroit de travail désirable, rivaliser pour obtenir des employés qualifiés et retenir vos meilleurs employés.

Comment la pandémie a-t-elle changé votre industrie et comment vous êtes-vous adapté?

Jonathan Silver : La pandémie a forcé les entreprises à réexaminer leurs programmes de fidélisation et à accorder plus d’attention à la fidélisation et à la création d’une expérience client positive. Les consommateurs sont devenus plus férus de technologie et exigent davantage des programmes de fidélisation auxquels ils participent.

Cela se produit également à un rythme beaucoup plus rapide que par le passé, car les consommateurs veulent une adoption plus rapide de nouvelles technologies qui favorisent une expérience positive. Le clic pour payer, l’augmentation des consommateurs qui achètent en ligne et l’activité concurrentielle ont forcé les programmes de fidélisation à s’améliorer et à s’adapter à ces changements de consommation. Des statistiques récentes montrent que 80% des propriétaires de programmes de fidélisation cherchent à réorganiser leurs programmes de fidélisation au cours des 18 prochains mois.

Cela signifie qu’en tant qu’entreprise, nous devons continuer à structurer nos activités pour nous concentrer sur nos solutions technologiques afin d’améliorer et d’innover dans notre offre afin de nous adapter aux demandes des consommateurs et, en fin de compte, des clients

Quels conseils auriez-vous aimé recevoir lorsque la pandémie a commencé et que comptez-vous améliorer en 2022?

Jonathan Silver : Lorsque vous repensez au début de la pandémie, qui semble très lointain et en même temps comme si elle s’était produite hier, il y avait beaucoup de peur et d’incertitude pendant que tout le monde essayait de comprendre les choses en temps réel sans données réelles ni point final. Un conseil clé que nous avons reçu était de garder la santé de vos employés, tant mentale que physique, au premier plan. Nous avons eu la chance que la plupart des membres de notre équipe aient pu travailler à distance dès le premier jour.

Nous avons une excellente équipe et ils se sont tous adaptés rapidement avec un impact minimal. En y repensant, le meilleur conseil que j’ai reçu a été de ne pas sous-estimer la résilience et les compétences des membres de votre équipe et de passer plus de temps à vous concentrer sur la culture et les liens d’équipe alors que vous vous adaptez au nouveau monde du travail à distance.

Le commerce en ligne a augmenté plus que jamais, B2B, B2C, achats en ligne, réunions virtuelles, travail à distance, consultations médicales Zoom, quelles sont vos attentes pour 2022?

Jonathan Silver : Les deux dernières années ont changé de manière irréversible la façon dont les consommateurs interagissent avec les entreprises. Bien que la fin de la pandémie ait vu un retour aux activités en personne, bon nombre des nouveaux comportements adaptés pendant la pandémie demeureront. De plus en plus de gens achètent en ligne et achètent à la fois des produits ambitieux et des produits plus banals comme les serviettes en papier, etc. La technologie continuera de se développer pour soutenir ces mesures et les changements dans le travail.

Il y aura plus de plateformes qui offriront des méthodes de travail coopératives lorsque votre main-d’œuvre pourrait être dispersée dans le monde entier. Le consommateur exigera une plus grande réactivité avec l’expansion de la technologie et les entreprises devront disposer de la technologie pour le soutenir. L’expansion de l’IA commencera à avoir un impact sur les entreprises et les opérations avec la convergence des demandes individuelles des consommateurs, la nécessité de traiter de grandes quantités de données, la nécessité d’être plus réactif et la rapidité de livraison.

D’autres options de paiement en ligne et en magasin apparaîtront, ce qui rendra le processus plus pratique et plus fluide, ce qui permettra aux détaillants et aux fournisseurs de services d’accroître la visibilité auprès d’une clientèle plus large et d’augmenter la probabilité de convertir l’achat.

Combien d’heures par jour passez-vous devant un écran?

Jonathan Silver : Il est peut-être préférable de répondre à cela par le nombre de personnes que je n’en ai pas… entre mon ordinateur et mon téléphone, je suis toujours connecté. Dans cet environnement concurrentiel, vous devez être disponible pour répondre aux demandes des clients, profiter de nouvelles opportunités et relever les défis commerciaux à tout moment de la journée. Bref, je dirais que je suis devant un écran 90% de la journée.

La majorité des cadres utilisent des histoires pour persuader et communiquer en milieu de travail. Pouvez-vous partager avec nos lecteurs des exemples de la façon dont vous mettez cela en œuvre dans votre entreprise pour communiquer efficacement avec votre équipe?

Jonathan Silver : Les histoires permettent à chacun de relier les objectifs ou la vision de manière personnelle. En fait, nous passons beaucoup de temps avec les membres de l’équipe à nous concentrer sur les histoires qu’ils veulent raconter. Nous construisons un nouveau réseau de paiements de fidélité qui est utilisé par des millions de membres à l’échelle mondiale. Nous voulons que tous les membres de l’équipe puissent regarder en arrière sur leur carrière et raconter comment ils ont fait partie de l’entreprise qui a rendu cela possible.

Nous avons un impact significatif et positif sur nos clients, nos partenaires de détail et des millions de membres, et c’est une histoire que nous voulons que les membres de notre équipe racontent. Nous utilisons également des histoires pour transmettre l’impact que nous avons sur les membres. Nous entendons les membres parler de l’impact que nous avons sur leur vie et le partage avec les membres de notre équipe crée un sentiment d’accomplissement et d’impact.

Les affaires consistent à surmonter les obstacles et à créer des possibilités de croissance. Quel est selon vous le véritable défi en ce moment?

Jonathan Silver : Je reviendrais aux ressources et à la dotation en personnel comme un enjeu clé et un obstacle à la croissance aujourd’hui. Avec une telle concurrence pour les talents, il est impératif de trouver le bon équilibre entre le salaire et la rémunération non monétaire pour assurer l’avenir d’une entreprise. Mais bien faire la différence peut faire la différence entre le succès et l’échec.

En 2022, qu’est-ce qui vous intéresse le plus? Cryptomonnaies, NFT, marketing en ligne ou tout autre ensemble de compétences? Veuillez partager vos motivations.

Jonathan Silver : Une chose à propos des affaires, c’est que, quel que soit votre rôle, vous apprenez toujours. La croissance des technologies et des outils alternatifs signifie que vous devez toujours rester conscient de ce qui est nouveau et en croissance, de ce qui a attiré l’attention du consommateur et de l’impact que cela aura sur votre entreprise. L’adage « le changement est la seule constante » s’applique ici.

La technologie continuera de jouer un rôle très important dans tous nos avenirs, tant sur le plan personnel que professionnel. Je suis motivé par l’impact de ces changements sur notre offre et par la façon dont nous pouvons innover nos solutions technologiques pour répondre aux besoins des consommateurs d’aujourd’hui et de demain.

Un nombre record de 4,4 millions d’Américains ont quitté leur emploi en septembre 2021, accélérant une tendance connue sous le nom de Grande démission. 47% des personnes prévoient quitter leur emploi en 2022. La plupart partent à cause de leur patron ou de leur culture d’entreprise. 82% des gens se sentent inentendus, sous-estimés et incompris en milieu de travail. Pensez-vous que les dirigeants voient les données et se disent : « Ce n’est pas moi – je ne suis pas ce patron pour lequel ils ne veulent pas travailler? Selon vous, quels changements doivent se produire?

Jonathan Silver : C’est une question difficile. Certaines des nouvelles exigences des entreprises – travailler avec moins et essayer d’en faire plus – peuvent permettre à un leader de se concentrer entièrement sur l’obtention de résultats. Aucun dirigeant que je connaisse ne peut mal interpréter le fait qu’il y a des postes vacants dans des secteurs clés de l’organisation. Compte tenu de cette situation, ce serait le leader le plus inconscient qui ne voit pas ce problème avoir une incidence sur son organisation.

Chaque patron doit maintenant réagir à cette nouvelle façon de travailler et de motiver et de fidéliser les employés. Le pouvoir est aujourd’hui entre les mains de l’employé et des dirigeants, et leurs organisations doivent répondre à leurs besoins, qu’il s’agisse d’offrir une rémunération de rechange ainsi qu’un salaire ou des congés payés ou de l’éducation pour aider à conserver ce qui devient une ressource rare dans le but à long terme de renforcer la culture d’une entreprise.

Sur une note plus légère, si vous aviez la capacité de choisir n’importe quelle superpuissance commerciale, quelle serait-elle et comment la mettriez-vous en pratique?

Jonathan Silver : Question intéressante. Il faudrait la capacité de comprendre et de voir l’avenir pour répondre aux besoins futurs de tous les membres de l’équipe. De cette façon, nous pourrions nous assurer que nous sommes en mesure de stimuler le développement personnel et la croissance d’une manière individuelle significative au bénéfice des employés et de l’entreprise.

Qu’il s’agisse de développement de nouvelles compétences, d’années sabbatiques ou de nouveaux défis, pour ne nommer que quelques exemples, nous serions en mesure de maximiser la valeur que nous pouvons apporter aux membres de notre équipe et, en retour, Engage serait mieux pour cela.

Que signifie pour vous le « succès » en 2022? Que ce soit sur le plan personnel ou professionnel, veuillez partager votre vision.

Jonathan Silver : Le succès en 2022-2023 pour moi résiderait dans la croissance continue et la maturité d’Engage. Au fur et à mesure que l’entreprise mûrit, nous devenons moins une culture de superstars individuelles et plus une équipe de personnes les plus performantes qui peuvent dépasser nos réalisations actuelles. Nous avons fait de grands progrès dans cet objectif, et le succès serait de voir la réalisation de cet objectif dans l’ensemble de l’organisation.