Pourquoi devriez-vous envisager d’intégrer votre programme de fidélisation à votre point de vente

À titre de directeur de la technologie d’Engage People Inc. Len Covello aide les entreprises à différencier les programmes de fidélisation afin d’offrir une meilleure expérience à leurs clients.

Publié le 1er septembre 2022, 8 h 00 HNE

Les programmes de fidélisation ont été créés pour favoriser la fidélisation des affaires et, à cet effet, ils sont généralement couronnés de succès. Cependant, de nombreuses marques ne parviennent pas à intégrer leur programme de fidélité de manière transparente dans l’expérience d’achat. Dans ces cas, il devient encombrant, difficile à naviguer et, par conséquent, n’est pas un avantage.

Du point de vue du client, une expérience avec une friction élevée peut faire dérailler le programme le mieux conçu. Par-dessus tout, les clients d’aujourd’hui veulent une expérience de fidélisation « facilement accessible, conviviale et en temps réel », selon les résultats d’un sondage de Deloitte. En tant que directeur de la technologie d’Engage People, une entreprise de programmes de fidélisation, j’ai constaté que le point de vente (PDV) est le moyen le plus efficace de créer cette expérience pour les clients qui achètent en magasin et en ligne.

Le point de vente est devenu bien plus qu’une caisse enregistreuse à la caisse. Aujourd’hui, les achats se font souvent sur un appareil mobile, comme un téléphone intelligent, et la transaction peut se faire à l’intérieur ou à l’extérieur du magasin physique. L’intégration de la fidélité dans le PDV peut optimiser le programme et aider à créer une expérience plus pratique et transparente pour le consommateur.

Les marques peuvent également réaliser les avantages de l’intégration de la fidélisation au point de vente, constatant qu’elles peuvent souvent avoir un lien plus fort avec les clients et un moyen d’interagir avec eux en ligne et en magasin, ainsi que de créer un réseau de fidélisation plus étendu. Les résultats du sondage de Deloitte ont également montré que 64% des marques ont déclaré avoir intégré la fidélité au point de vente et au-delà pour s’assurer que le programme est accessible à tous les points de contact de l’expérience d’achat.

Voici ce que nous avons constaté que l’intégration de la fidélisation au PDV peut aider à faire :

Commodité de conduite : La commodité est essentielle au succès d’un programme de fidélisation. Les résultats d’un sondage sur la fidélité de la clientèle mené par le conseil d’administration de l’entreprise et publié dans la Harvard Business Review il y a plus de dix ans résument parfaitement la situation : « Les entreprises créent des clients fidèles principalement en les aidant à résoudre leurs problèmes rapidement et facilement. » Il conseille ensuite aux marques de faciliter l’expérience d’achat en éliminant les obstacles.

Rien n’a changé. Les clients continuent de vouloir une expérience de magasinage facile, et offrir un accès facile au programme personnalisé du client, aux récompenses disponibles et aux préférences d’achat au point de vente permet d’offrir de la commodité. Pour optimiser cette commodité, les détaillants pourraient également donner accès aux avantages ou aux rabais disponibles pour un client et lui permettre de payer avec des points ou d’échanger des récompenses, créant ainsi une expérience cohérente dans laquelle les récompenses sont gagnées, échangées et vues au point de vente.

Libérez le potentiel de croissance : Lorsque les obstacles à la participation sont éliminés grâce à une expérience plus pratique, les détaillants pourraient bénéficier d’un nombre accru de membres du programme et d’un réseau de fidélisation élargi. Une plus grande clientèle peut générer plus de trafic en magasin, augmenter les visites des clients qui investissent dans la marque et améliorer les taux de conversion, créant ainsi une plus grande chance d’augmenter le volume des ventes.

Faciliter la collecte de données : La combinaison de l’achat et de la participation à la fidélisation crée une mine de collecte de données. Les marques peuvent recueillir des données et obtenir des informations sur les comportements et les habitudes d’achat qui peuvent aider à éclairer les stratégies commerciales et de vente, y compris les opportunités d’expansion, les dépenses intercatégories et les lancements de nouveaux produits. La marque d’épicerie Kroger est un excellent exemple de la façon dont les données de fidélité peuvent être exploitées pour stimuler les ventes. En utilisant les données clients de sa société d’analyse 84.51º, la marque envoie 11 millions d’offres uniques à ses clients chaque trimestre, et elle voit un taux d’échange de 70% en six semaines.

La collecte de données s’accompagne toutefois d’une responsabilité. Les marques doivent faire preuve de transparence avec les clients sur les données recueillies dans le cadre du programme et sur la façon dont ces données seront utilisées. Lorsqu’elles sont exploitées de manière responsable, les données peuvent générer d’énormes avantages.

Créez un meilleur engagement : Selon les résultats d’une étude de Deloitte, une expérience transparente et intégrée est l’un des meilleurs moyens d’être concurrentiel dans le paysage de la fidélisation d’aujourd’hui, et l’intégration de la fidélité au point de vente est un moyen d’améliorer l’engagement des clients envers la marque. Mais les stratégies les plus efficaces vont au-delà de la fidélité des clients et de l’engagement des clients. Un client engagé est plus impliqué dans le programme, du moment où il gagne des récompenses au moment où il les utilise, et au-delà. Cela signifie que les clients ne se contentent pas de gagner et de dépenser des points, mais sont également plus susceptibles de participer à des événements spéciaux, à des ventes et à des promotions. Un programme intégré donne également aux marques l’occasion de créer des moments d’engagement. Les marques peuvent attirer les clients en magasin avec une offre spéciale ou d’autres incitatifs qui peuvent être automatiquement échangés à la caisse.

Les consommateurs évoluent dans un monde numérique. L’intégration de la fidélité au point de vente peut élargir cet environnement numérique et améliorer l’expérience globale des clients. La fidélité peut alors devenir une partie plus transparente du parcours du client, et le programme a plus de chances de réussir et d’avoir un impact sur l’entreprise du détaillant.