Votre entreprise devrait-elle envisager d’autres méthodes de paiement?
À titre de directeur de la technologie d’Engage People Inc. Len Covello aide les entreprises à différencier les programmes de fidélisation afin d’offrir une meilleure expérience à leurs clients.
Publié le 3 mars 2022, 9 h 45 HNE
La pandémie a fait avancer l’adoption de méthodes de paiement alternatives de plusieurs années à quelques mois. Parmi les innovations qui ont pris racine au cours de cette période, citons le « buy now, pay later » (BNPL) et l’adoption des cryptomonnaies et des points de fidélité comme options de paiement, avec de grandes sociétés de cartes de crédit comme Visa, Mastercard et American Express qui se sont jointes à la fête. Les marques qui permettent à leurs clients d’utiliser leurs points de fidélité et de récompense de nouvelles façons offrent aux consommateurs de nouvelles liquidités avec leurs points stockés.
S’adapter à l’évolution des habitudes de consommation
La conversation entre les détaillants ne porte plus sur la question de savoir si les consommateurs adopteront les paiements numériques, mais sur les types de méthodes de paiement numériques qui s’imposeront. Les détaillants découvrent que donner aux consommateurs le plus de choix possible mène à une plus grande fidélisation et à plus de possibilités d’expansion des revenus.
La croissance des transactions BNPL n’est que la pointe de l’iceberg en ce qui concerne l’adoption de méthodes de paiement alternatives. Selon les résultats d’une étude de WorldPay, le processeur de paiement appartenant à la société de technologie bancaire FIS, le BNPL représentait 2,1% de toutes les transactions mondiales de commerce électronique en 2020. D’ici 2024, il devrait doubler et représenter 4,2%.
Des recherches récentes suggèrent que l’acceptation des monnaies numériques au point de vente peut également entraîner des paniers plus grands. Selon les résultats d’une étude de Forrester Research commandée par le processeur de paiements cryptographiques BitPay, les utilisateurs de cryptomonnaies ont une valeur de commande moyenne de 450 $, contre une valeur moyenne de commande de 200 $ pour les utilisateurs non cryptographiques.
Dans le même temps, les marques dotées de programmes de fidélité permettent de plus en plus aux clients d’utiliser les points de fidélité comme bon leur semble (paywall). Cette tendance valide la position des points de fidélité en tant que forme préférée de monnaie numérique aux côtés d’autres formes de « monnaie fiduciaire », comme l’argent liquide dans un portefeuille. L’acceptation des points de fidélité à la caisse offre une meilleure expérience client, et les recherches auprès des consommateurs renforcent ce point : l’échange instantané de points de fidélité a amélioré l’expérience de 84% de ceux qui ont choisi de le faire.
Déplacez-vous, paiements traditionnels
Les modes de paiement alternatifs prennent de plus en plus d’avance sur les modes de paiement traditionnels, en particulier les cartes de crédit. Selon les résultats d’une analyse des données de WorldPay, la proportion des dépenses nord-américaines en commerce électronique provenant des cartes de crédit a diminué de 7% en 2020, et la part de BNPL a augmenté de 78%. L’enthousiasme des consommateurs à l’égard du BNPL sous-tend de nouvelles initiatives audacieuses de la part des détaillants pour débloquer de nouvelles possibilités de paiement, comme le partenariat récemment annoncé d’Amazon avec Affirm.
Mais la possibilité de paiements alternatifs s’étend bien au-delà du BNPL. Les paiements avec des portefeuilles numériques tels que Venmo, des cryptomonnaies et des monnaies de récompense offrent également une gamme de cas d’utilisation, y compris avec des détaillants de renom et comme mode de paiement par défaut sur le site d’Amazon.
Libérer le potentiel des paiements alternatifs au point de vente
Les détaillants voudront peut-être profiter du nouvel intérêt et de la demande pour les paiements alternatifs, y compris le BNPL, les cryptomonnaies et les capacités de paiement avec points (PwP). Les détaillants pourraient s’inspirer d’Amazon, qui a permis aux solutions BNPL sur sa plateforme de compléter ses capacités existantes de « magasiner avec des points ». De même, les marques pourraient doubler les capacités de PwP pour inciter les clients à effectuer certains achats quotidiens via ce mode de paiement.
Pour les détaillants qui s’intéressent spécifiquement à PwP, il y a des leçons à tirer de l’adoption florissante des paiements cryptographiques. « En particulier pour les consommateurs de la génération Y et de la génération Z, [crypto] cela commence à devenir un investissement courant, et ces consommateurs veulent avoir accès à ces liquidités », a déclaré Cuy Sheffield, responsable de la cryptomonnaie chez Visa.
Plus une plus grande proportion de consommateurs détiennent des cryptoactifs, plus il est probable qu’ils veuillent y avoir accès comme véhicule de paiement lorsque les circonstances le permettent. Les points de fidélité sont un autre véhicule de paiement avec une liquidité similaire, mais moins volatile, et devraient être considérés comme une autre occasion d’engager les jeunes consommateurs.
Se démarquer de la foule aux yeux des consommateurs
Le défi pour les détaillants et autres fournisseurs d’acceptation de paiements est que de nombreux clients hésitent à changer leur mode de paiement s’il est gênant de le faire. Les clients veulent une expérience de transaction simple et transparente, mais cela ne se produit pas si les détaillants n’offrent pas un large éventail d’options de paiement et d’échange.
En rendant les points plus échangeables, soit en permettant aux consommateurs d’échanger à des valeurs inférieures pour éviter d’avoir à atteindre des seuils élevés, soit en offrant une sorte d’incitatif monétaire, les détaillants peuvent aider à faire avancer l’adoption des PwP tout en réduisant potentiellement les responsabilités liées aux programmes de fidélisation. Un exemple récent est une initiative de 2021 d’American Express dans le cadre de laquelle les membres ont reçu un rabais de 35% lors de l’échange de leurs récompenses par l’intermédiaire des capacités PwP.
Selon Joanna Stavins, auteure d’un rapport de la Réserve fédérale de Boston sur les préférences de paiement des consommateurs : « Les différences explicites dans le coût de l’utilisation de différentes méthodes de paiement peuvent affecter les décisions des consommateurs quant à la façon de payer. Par exemple, des recherches récentes montrent que les décisions des commerçants de réduire ou de surfacturer en fonction du mode de paiement peuvent influencer la façon dont les consommateurs paient.
En fin de compte
Les paiements numériques ne suffisent pas. Au contraire, les marques qui offrent une gamme de méthodes de paiement numériques qui répondent aux besoins uniques de chaque client sont plus susceptibles de se démarquer.
Dans le climat économique actuel où les taux d’inflation atteignent des sommets en 30 ans, le fait de débloquer l’accès à des options de dépenses supplémentaires – par le biais de méthodes de paiement alternatives, y compris des points – pourrait grandement aider une grande partie des consommateurs à soulager certains de leurs besoins financiers.
S’il y a des leçons à tirer de la croissance des méthodes de paiement alternatives telles que la cryptomonnaie, le BNPL et le PwP, c’est que les consommateurs continueront d’exiger plus de moyens d’effectuer des paiements numériques. Les détaillants qui profitent de cette opportunité maintenant pourraient avoir l’occasion d’améliorer la fidélité de la clientèle au fil du temps tout en augmentant les possibilités de générer des revenus supplémentaires.