Len Covello, directeur de la technologie chez Engage People, commente le paysage des récompenses de fidélité et les possibilités pour les institutions financières

Initié du financement participatif : J’ai récemment constaté que le réseau de fidélisation d’Engage People a augmenté de 94% l’année dernière.

Pouvez-vous nous parler des facteurs clés qui stimulent la demande pour ce réseau et son offre?

Len Covello : La valeur, la commodité et la flexibilité du paiement avec des points sont ce qui alimente la demande.

Au cours des deux dernières années, l’industrie a connu une croissance substantielle et une plus grande acceptation des points de fidélité en tant que monnaie fiduciaire par les consommateurs, les détaillants et les commanditaires de programmes de fidélisation. Cette tendance reflète l’acceptation d’autres devises et options de paiement alternatives, comme la cryptomonnaie et l’achat immédiat, payez plus tard, par exemple.

Du point de vue des marques, les détaillants commencent à se rendre compte des avantages de se joindre à un réseau de fidélisation, ce qui offre un meilleur accès et un plus grand engagement avec les clients. Cette prise de conscience contribue à en attirer davantage et se traduit par une augmentation des options d’achat pour les membres du programme de fidélisation.

Initié du financement participatif : La pandémie a modifié la façon dont les consommateurs effectuent leurs achats quotidiens, en partie en se penchant davantage vers des options de paiement flexibles.

Quelle est l’incidence de la demande des consommateurs sur les détaillants et les institutions financières par la suite?

Len Covello : La pandémie a d’abord accéléré l’adoption des paiements sans contact, car les gens se sont éloignés de l’argent liquide en raison de problèmes de santé et de sécurité. Cela a entraîné une demande accrue pour l’utilisation de paiements alternatifs par l’intermédiaire d’appareils mobiles, y compris l’utilisation de devises de fidélité.

Deux ans plus tard, les détaillants et les institutions financières ont encore la possibilité de profiter de nouvelles façons d’interagir avec les clients et d’accroître l’engagement grâce à leurs programmes de fidélisation et à leurs points. Par exemple, l’adoption du paiement à points (PwP) a aidé les institutions financières et les détaillants à accroître les interactions pour tous les membres du programme de fidélisation, même ceux dont le solde de points est plus faible. L’élargissement des options d’échange augmente l’engagement et élargit la clientèle.

Enfin, en permettant aux clients de payer avec des points pour les articles de tous les jours et les achats ambitieux – ces derniers étant une tendance au plus fort de la pandémie – ils sont en mesure d’étendre leur pouvoir d’achat et de limiter l’impact sur le crédit ou l’argent.

Initié du financement participatif : Avec l’émergence d’avantages de fidélité innovants comme la possibilité de payer avec des points, les avantages traditionnels comme les cartes-cadeaux, les marchandises et les crédits de voyage sont-ils toujours pertinents?

Len Covello : Les avantages traditionnels sont toujours une partie importante du marketing mix des programmes de fidélisation. L’omniprésence et la nature extensible des points signifient une plus grande souplesse et une plus grande commodité pour des choses comme les cartes-cadeaux électroniques, l’achat de produits liés aux voyages et de marchandises.

Et bien que les catalogues de marchandises aient montré certaines limites au cours des dernières années en raison de l’évolution de la demande des consommateurs, ces catalogues ont encore un certain mérite. Cependant, l’accent est maintenant mis sur un réseau de partenaires de commerce électronique offrant une gamme de produits plutôt qu’un catalogue limité.

Initié du financement participatif : Quelles sont les autres façons dont les institutions financières et les détaillants peuvent fidéliser les clients grâce à des programmes de récompense?

Len Covello : L’une des meilleures façons de fidéliser les clients est d’accroître la communication d’offres vraiment personnalisées et significatives. Cela offre une meilleure expérience client, ce qui aide à créer un lien émotionnel entre la marque et le client. Associez la personnalisation à la flexibilité, à la commodité, à la valeur et à plus d’options d’échange, et cette connexion est encore plus solide.

D’autres moyens d’accroître la fidélisation comprennent des outils tels que des points bonus sur les achats, des offres uniques disponibles uniquement pour les membres et des rabais pour les membres sur les produits disponibles auprès des détaillants d’un réseau de fidélisation. Toutes ces avenues contribuent à créer une expérience unique et spéciale qui n’est disponible que par l’adhésion au programme de fidélisation.

Initié du financement participatif : Comment voyez-vous l’évolution de l’espace de la fidélisation dans son ensemble au cours des trois prochaines années?

Len Covello : Au cours des trois prochaines années, nous commencerons à voir l’expansion des options d’échange, y compris l’utilisation de vos points auprès d’un réseau de marques partenaires solides, non seulement en ligne, mais aussi en magasin. Cela donnera aux consommateurs la possibilité d’utiliser leurs points de fidélité comme monnaie d’échange lorsqu’ils iront faire l’épicerie ou acheter leur café quotidien.

Nous verrons également une acceptation continue des points comme mode de paiement, ainsi que le BNPL et la cryptomonnaie intégrés aux programmes de fidélité.

Au-delà de la technologie des paiements, une utilisation accrue de l’intelligence artificielle aidera à livrer le bon produit au bon moment par le bon canal aux clients. Cela contribuera à établir de meilleures connexions avec les clients par tous les canaux et dans toutes les communications avec les clients.