Comment les détaillants peuvent utiliser les points de fidélité pour améliorer l’expérience client

À titre de directeur de la technologie d’Engage People Inc. Len Covello aide les entreprises à différencier les programmes de fidélisation afin d’offrir une meilleure expérience à leurs clients.

Publié le 21 août 2023, 9 h 00 HNE

Les achats en magasin ont été relégués au second plan pendant le boom du magasinage en ligne au cours des dernières années, mais le vent tourne alors que les acheteurs retournent dans les magasins à la recherche d’un lien plus personnel. Un sondage de Mood Media a révélé que près de 40% des consommateurs achètent plus en magasin maintenant qu’en 2020.

Alors que les acheteurs retournent en magasin, ils exigent une toute nouvelle expérience de vente au détail centrée sur l’innovation, la commodité et la personnalisation. Le rapport « The Future of Retail » de Square indique que 73% des consommateurs préfèrent l’automatisation, comme la possibilité de consulter les informations sur les produits ou l’inventaire sans avoir à trouver du personnel à demander. En bref, les consommateurs s’attendent à ce que la commodité des expériences numériques modernes soit transférée dans les magasins physiques.

Cette demande signifie avoir des moyens de paiement simplifiés, un accès facile aux rabais et aux promotions, et la possibilité de s’engager personnellement de la manière qui compte le plus pour les acheteurs.

Les détaillants qui cherchent à tirer parti de cette tendance tout en augmentant l’acquisition, la fidélisation et la conversion de clients devraient se tourner vers leurs programmes de fidélisation comme base, d’autant plus que 81% des consommateurs conviennent qu’une adhésion à un programme de fidélisation influence leur probabilité d’achat.

Comment l’innovation donne une longueur d’avance sur la concurrence

En intégrant la possibilité de payer avec des points (PwP) à la caisse, en particulier en magasin, les détaillants peuvent être plus progressistes et innovants. L’offre d’options de paiement non traditionnelles, comme l’utilisation de la possibilité de payer avec des points de fidélité, démontre l’harmonisation entre le détaillant et l’économie future. Il sert également de point de différenciation, en particulier pour les premiers utilisateurs.

Les détaillants qui sont à l’écoute des avantages d’une expérience de paiement transparente peuvent augmenter l’engagement et la satisfaction. Le rapport de Square souligne que 70% des détaillants ont pour objectif de donner la priorité à plus de façons d’acheter, y compris la caisse mobile, la réalité virtuelle et les codes QR.

Une partie de la recherche de programmes de fidélisation pour stimuler l’engagement en magasin consiste à intégrer la possibilité d’effectuer des achats, en tout ou en partie, avec des points de fidélité à la caisse. Les avantages pour les détaillants sont similaires à l’intégration d’autres options de paiement, comme les portefeuilles mobiles ou les paiements sans contact.

En ajoutant PwP à la combinaison, les détaillants peuvent offrir à leurs clients un moyen de compléter leurs dépenses quotidiennes, surtout s’ils choisissent d’accepter des points de fidélité de programmes partenaires comme des stations-service, des institutions financières ou même d’autres détaillants. Cela peut contribuer grandement à la fidélité et à l’engagement envers la marque.

De plus, la fourniture d’un processus de paiement simplifié garantit aux clients une expérience cohérente, quelle que soit la façon dont ils préfèrent magasiner chez un détaillant. Plus d’options d’engagement provoquent une adhérence, gardant un détaillant à l’esprit pour les achats ultérieurs.

Alors, comment les détaillants peuvent-ils commencer à ajouter une touche moderne à leur offre de fidélisation?

Tirer le meilleur parti de l’expérience de fidélisation

Qu’un détaillant lance un programme de fidélisation pour la première fois ou développe un programme existant, l’établissement d’objectifs est une première étape essentielle. Les objectifs peuvent aller de l’augmentation de la notoriété et de l’engagement de la marque à l’élargissement de la portée et à l’attraction de nouvelles bases de clients. Ou, pour les programmes existants, l’objectif pourrait être de réduire le passif en effaçant les points de fidélité des bilans.

Une fois les objectifs clairement définis, il est temps pour les détaillants de déterminer quels avantages, fonctionnalités et solutions modernes du programme de fidélisation répondront le mieux aux demandes des consommateurs tout en atteignant les objectifs du programme. Des exemples de solutions modernes peuvent inclure le lancement d’une application de programme de fidélisation immersive ou l’intégration de la possibilité de payer avec des points à la caisse. Chaque voie s’accompagne d’un ensemble unique de défis à considérer.

Surmonter les défis

Chaque fois qu’il s’agit d’une technologie, une décision doit être prise quant à l’achat ou à la construction. Chaque option a ses avantages et ses inconvénients et doit être évaluée par rapport aux buts et objectifs opérationnels plus généraux, ainsi qu’aux budgets et aux ressources internes.

Contrôle contre commodité

Par exemple, en s’intégrant à un fournisseur de technologie de fidélisation, les détaillants ont accès à une équipe de personnes très expérimentées et spécialisées dans leur métier. Avec une équipe spécialisée derrière eux, les détaillants n’ont pas à se soucier de la mise en place de l’infrastructure du programme de fidélisation. Ils peuvent plutôt concentrer leurs ressources internes sur d’autres domaines. D’autre part, les détaillants qui souhaitent un contrôle total de leur programme de fidélisation et de leurs offres pourraient envisager de créer leurs solutions à l’interne.

Les inconvénients de l’externalisation de la technologie de fidélisation peuvent inclure des changements de fournisseurs qui entraînent des perturbations ainsi que des problèmes d’exclusivité. Mais en gardant la construction à l’interne, les détaillants peuvent se retrouver en concurrence pour les ressources internes, et les changements potentiels dans la gestion peuvent entraîner des transferts de projets incomplets.

Communiquer avec les clients

Un autre défi à surmonter lors du lancement d’une nouvelle solution de fidélisation est de trouver la meilleure façon de communiquer les avantages aux clients. Sans un lancement approprié, la solution pourrait ne pas démontrer un retour sur investissement aussi rapidement que les détaillants en ont besoin. Pour lutter contre cela, les détaillants doivent réfléchir à leur stratégie de marketing plus large. Leurs clients seront-ils réceptifs aux courriels et aux campagnes goutte à goutte, ou les communications et les promotions plus personnalisées sont-elles la voie à suivre? Quelle que soit la voie choisie par les détaillants, il est important de rester concentré sur la génération de trafic et la conversion des ventes.

Par exemple, si le nouveau programme de fidélisation d’un détaillant comprend la possibilité de payer avec des points ou d’utiliser des portefeuilles mobiles à la caisse, il doit s’assurer que les clients téléchargent leurs applications ou savent comment tirer parti de leurs appareils mobiles pour profiter pleinement du programme. Avec plus d’options de conversion, assurer un déploiement approprié peut avoir un impact positif sur les résultats d’un détaillant.

Réduire les coûts promotionnels

Enfin, une fois la technologie opérationnelle, les détaillants doivent s’assurer de réduire les coûts promotionnels pour tirer le meilleur parti de leur nouvel investissement. Ils peuvent le faire en offrant des promotions ciblées et ciblées à des segments de marché clés plutôt que d’offrir des rabais généralisés.

Réflexions finales

Les détaillants disposent d’une pléthore d’options pour interagir avec les consommateurs alors que le « retour de l’expérience » continue de s’installer. Mais une chose à garder à l’esprit est que lorsque les consommateurs retourneront en magasin, ils s’attendront à ce que les mêmes commodités en ligne soient transférées en magasin. Les programmes de fidélisation, lorsqu’ils sont abordés à l’aide des étapes et des pratiques exemplaires énumérées ici, peuvent offrir aux détaillants l’occasion de s’assurer que c’est le cas en intégrant la technologie moderne.